Hoe omgaan met conflict in de horeca?

Wij lazen het boek ‘De kracht van conflict’ van Jon Taffer zodat jullie het niet moeten doen.

Jon Taffer is de televisiepersoonlijkheid van Bar Rescue, een programma dat al jaren in de VS hoge ogen gooit en waarbij het doel is om horecazaken die het moeilijk hebben te redden.

Vandaag geeft Jon Taffer 10 tips over hoe je om moet gaan met conflict in de horeca. Dit kan gaan over moeilijke klanten, leveranciers, werknemers, partners,…

Inleiding

Omgaan met conflict in de horeca kan een uitdagende taak zijn voor elke zaakvoerder. Conflict kan echter ook constructief zijn en kansen bieden voor groei en verbetering. In dit artikel zullen we bespreken hoe je effectief kunt omgaan met conflict in de horeca en conflictsituaties. We zullen verschillende strategieën en tips delen om het conflict op een positieve en productieve manier aan te pakken.

In deze blogpost

Constructief conflict hoeft niet slecht te zijn
Pas op voor intern conflict
Kies je gevechten verstandig
Regels van betrokkenheid
Doe je huiswerk
Roepen of niet roepen
Luister om te winnen
Ontmoet me op de hoek
Wees de brug
Bereid je voor op de lange termijn

1. Constructief conflict hoeft niet slecht te zijn

Conflict is een natuurlijk onderdeel van menselijke interactie en kan zelfs positieve resultaten opleveren. Het is belangrijk om je eigen waarden te verdedigen en je mening te uiten in plaats van je gedachten voor jezelf te houden. Constructieve conflicten kunnen relaties versterken en kunnen leiden tot nieuwe inzichten en verhoogde creativiteit.

2. Pas op voor intern conflict

Vaak is het interne conflict dat we ervaren bij het omgaan met moeilijke klanten, leveranciers, werknemers, partners,… gebaseerd op onze eigen percepties en interpretaties. Het is belangrijk om bewust open te staan voor andere standpunten en na te denken over voor- en tegenargumenten. Omring jezelf met mensen die verschillende meningen hebben en ga dieper in op onderwerpen waar je het niet mee eens bent door nieuwsgierig en open te blijven.

3. Kies je gevechten verstandig

Het is essentieel om je gevechten verstandig te kiezen en conflicten op een strategische manier aan te pakken. Niet alles hoeft te escaleren naar een conflict. Luister naar je intern kompas om de persoon waarmee je in conflict wilt gaan te beoordelen. Staat deze open voor kritiek of niet? Overweeg alternatieve strategieën voor directe confrontatie en leer nep-conflicten te herkennen die dienen voor aandacht of eigenbelang. Wees je ook bewust of het conflict echt bestaat of dat het in je eigen hoofd is gecreëerd om je eigen tekortkomingen te vermijden.

4. Regels van betrokkenheid

Om betekenisvolle betrokkenheid te bevorderen, is het cruciaal om anderen met respect te benaderen en begrip te zoeken. Houd rekening met de context en de betrokken individuen en leg de nadruk op verbinding en empathie in plaats van de wens om te winnen of dominantie te tonen.

5. Doe je huiswerk

Een goede voorbereiding is essentieel bij het omgaan met conflicten in de horeca. Besteed tijd aan het begrijpen van de situatie, onderzoek beide kanten van het conflict en focus op betrouwbare informatie. Geef anderen de ruimte om zich te uiten en onderzoek de diepere oorzaak van het conflict. Verzamel inzichten door vragen te stellen.Neem ook de tijd om je hoofd leeg te maken en vroegtijdig aan te komen om je gedachten te verzamelen en je punten te plannen.

6. Roepen of niet roepen

Hoewel schreeuwen strategisch gebruikt kan worden om aandacht te trekken of een doorbraak te forceren, is het belangrijk om de controle te behouden en het verschil tussen passie en boosheid te begrijpen. Beheer de reacties van anderen door je volume en toon aan te passen voor maximaal effect. Combineer schreeuwen met andere technieken, zoals oogcontact en fysieke aanwezigheid. Weet wanneer je moet stoppen met schreeuwen zodra je je boodschap hebt overgebracht en vermijd onnodige voortzetting. Je merkt meteen aan de reactie van de persoon of je hem triggert. Sommige mensen kunnen meer hebben dan anderen. Weten wanneer je moet stoppen is enorm belangrijk.

7. Luister om te winnen

Bij conflictbemiddeling is actief luisteren essentieel. Richt je op het luisteren naar anderen zonder alvast je volgende argument in je hoofd te vormen. Vertraag, omarm stilte en moedig de ander aan om te blijven praten om de dieperliggende oorzaken van hun gedrag te ontdekken. Let op fysieke en emotionele signalen en maak gebruik van reactiebeheerstechnieken, zoals knikken of je hoofd schudden, om de loop van het gesprek te beïnvloeden. Toon oprechte interesse en neem de tijd om de bedoeling achter hun woorden te begrijpen, wat kan leiden tot nieuwe inzichten.

8. Ontmoet me op de hoek

Bereid je voor op confrontaties door rekening te houden met de locatie en de persoon met wie je te maken hebt. Wees bewust van je omgeving en mogelijke gevolgen. Maak gebruik van de aanwezigheid van een publiek om constructief gedrag aan te moedigen. Creëer veilige ruimtes en bevorder een mindset die positieve betrokkenheid stimuleert. Begrijp je positie en pas je aan indien nodig. Vermijd online conflicten, aangezien deze vaak gebrek aan verantwoordelijkheid hebben. Wees in plaats daarvan een brug en faciliteer betekenisvolle verbindingen om conflicten op te lossen.

9. Wees de brug

Om conflicten effectief aan te pakken, confronteer problemen eerlijk en zonder excuses, om begrip te bevorderen. Benader conflicten met mededogen en zorg. Lever concrete bewijzen voor onbetwistbare waarheden. Pas je aan aan verschillende communicatiestijlen en culturele achtergronden. Creëer een uitnodigende omgeving voor open dialoog, waarbij iedereen kan deelnemen en vooruitgang kan boeken.

10. Bereid je voor op de lange termijn

Sommige conflicten kunnen langdurig zijn, denk aan conflicten met partners of leveranciers. Dan is het belangrijk om strategisch en geduldig te zijn. Neem de tijd, conserveer energie en beheers je verwachtingen. Geniet van het leven en laat het conflict je leven niet continue beïnvloeden. Plan je aanpak, zoek steun en wees respectvol in de overwinning. Vermijd het risico van over-argumentatie en ga de arena uit op een gracieuze manier.

Conclusie

Het omgaan met conflicten in de horeca vereist vaardigheden op het gebied van conflictbeheersing en communicatie. Door constructief conflict aan te gaan, intern conflict te vermijden, je gevechten wijs te kiezen en regels van betrokkenheid te volgen, kun je op een effectieve manier met conflicten in de horeca omgaan. Doe je huiswerk, beheers je emoties, luister actief en wees bereid om conflicten op de lange termijn aan te pakken. Door deze strategieën toe te passen, kun je de relatie met moeilijke klanten verbeteren en conflicten succesvol oplossen.

Veelgestelde vragen

1. Wat moet ik doen als een klant boos wordt?

Als een klant boos wordt, is het belangrijk om kalm te blijven en empathisch te reageren. Luister naar hun zorgen, bied een oplossing aan en probeer het probleem samen op te lossen. Vergeet niet dat klanttevredenheid van groot belang is voor het succes van je bedrijf.

2. Hoe kan ik mijn emoties beheersen tijdens een conflictsituatie?

Het beheersen van je emoties tijdens een conflictsituatie kan moeilijk zijn, maar het is belangrijk om kalm en professioneel te blijven. Adem diep in en uit, neem een moment om je gedachten te verzamelen en probeer je emoties onder controle te houden. Concentreer je op het probleem en zoek naar een oplossing.

3. Wat als de klant, leverancier, partner, werknemer onredelijk is?

Als de persoon onredelijk is, is het belangrijk om geduldig te blijven en professioneel te reageren. Probeer de situatie vanuit hun perspectief te begrijpen en stel alternatieve oplossingen voor. Als de persoon echter onredelijk blijft en de relatie schadelijk wordt, overweeg dan om de samenwerking te beëindigen.

4. Hoe kan ik effectief communiceren met moeilijke klanten?

Effectieve communicatie met moeilijke klanten vereist luistervaardigheid en empathie. Neem de tijd om naar hun zorgen te luisteren, stel verduidelijkende vragen en bied oplossingen aan die aan hun behoeften voldoen. Wees respectvol en professioneel in je communicatie en vermijd het gebruik van defensieve taal.

5. Wat als ik het conflict niet kan oplossen?

Als je het conflict niet kunt oplossen, is het belangrijk om te beoordelen of de voortzetting van de relatie de moeite waard is. Soms is het beter om afscheid te nemen van een moeilijke relatie om jezelf en je bedrijf te beschermen. Evalueer de kosten en voordelen en neem een beslissing die het beste is voor jouw situatie.